Noen gang lurt på hvorfor LEGO Gruppens kundeservice er så bra? Tilsynelatende er alt ned til fire små ord ...
Hvis du noen gang har jobbet med LEGO Kundeservice – enten det gjelder å erstatte manglende klosser, gi tilbakemeldinger på sett eller dele ideer til fremtidige produkter, er det stor sjanse for at du har vært ganske fornøyd. Og i følge LEGO Groups Director of Customer Engagement Monika Lütke-Daldrup, det er alt takket være en prosess kjent som "freaky".
"Freaky står for FRKE, som er forkortelse for: morsom, pålitelig, kunnskapsrik og engasjerende," sa Monica Inc«og disse fire ordene er noe vi har bygget kundeservicen vår på i sannsynligvis mer enn 15 år.»
Veteran Brick Fanatics leserne vil vite at vi ikke er en som tuder LEGO Gruppens horn uten grunn, men når det gjelder kundeserviceavdelingen, er all ros berettiget. Det gjenspeiles også i statistikken: selskapets net promoter score (NPS), som måler hvor sannsynlig det er at kunder anbefaler et selskap eller produkt til en venn eller kollega, er på 59 (ifølge sammenlign).
Ifølge Angående, gjennomsnittlig NPS for detaljhandelen er bare 44 av 100 mulige, så LEGO Gruppens poengsum er over normen for konkurrentene. Og det skyldes tydeligvis hvordan de balanserer de fire hjørnesteinene i sin rare strategi.
"En av grunnene til at det fungerer så bra er at ja, det er morsomt og engasjerende, og vi oppfordrer folk til å være kreative og ha det gøy når de skriver, men det er også pålitelig og kunnskapsrik," forklarte Hannah Quill, leder for skrift og tonefall for LEGO Group.
"Det er veldig viktig at du gir kunden den riktige informasjonen, og at du forplikter deg til å levere den kundeservicen du lover. Freaky betyr ikke bare morsomt og engasjerende, det betyr også å følge gjennom, pålitelig kundeservice.»
"Det er viktig at uansett forespørsel, gir teamet best mulig svar og service samtidig som de reflekterer våre kjerneverdier," la til LEGO Group Konsernsjef Niels B. Christiansen. "Ved å gjøre det, spiller de en veldig viktig rolle for hvordan folk føler om merkevaren vår."
Utvalgt bilde: LEGO
Støtte arbeidet som Brick Fanatics gjør ved å kjøpe din LEGO gjennom vår tilknyttede lenker.
Hold styr på hver LEGO avtale, salg og promotering av dette Black Friday med våre dedikerte VIP-helg, Black Friday og Cyber mandag sider.
Kommentar
Bli den første til å kommentere!